カスタマーハラスメントに対する行動指針

目的

私たちケアリッツ・アンド・パートナーズが、ご利用者様に対して適切な介護サービスを持続的に提供し続けていくためには、職員の一人一人が、ご利用者様やそのご家族等による職員へのハラスメントにより傷つけられることなく、生き生きと働ける環境が不可欠だと考えております。
そのために、私たちはハラスメントの予防のための取組、発生した場合の対応や対策をしっかりと講じ、職員のみなさんが安心・安全に働くことができるように環境を整えます。そのための取組としては、以下の事柄を実践してまいります。
また、そのためには私たち事業者と、ご利用者様やそのご家族・並びに関係者の皆様との協力関係も必須だと考えておりますので、ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは一般的に、顧客からの要求内容、又は、要求態度が社会通念に照らして著しく不相当であるクレームや顧客からの迷惑行為のことを指します。
介護現場において、お客様であるご利用者様やそのご家族、関係者の皆様からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為は、厚生労働省の開催した「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されている、ハラスメント行為となります(ただし、介護拒否による抵抗等については、カスタマーハラスメントとは分けて捉えています)。

私たちには、これらのカスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があり、法的には、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮を要するものとする。」と規定されているとおり、職員の心身の健康に配慮しなければならない、という安全配慮義務を負っています。

対象となる行為

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記のようなものを想定しております。なお、以下の記載はあくまでも例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

ご利用者様やそのご家族からの暴力・暴言、セクシャルハラスメント等

職員個人に対する暴力・暴言・セクシャルハラスメント等

身体的暴力　(物を投げる、叩く、蹴る、つねる、唾を吐く、噛みつくなど、身体的な力により危害を及ぼす行為全般)
精神的暴力　(大声での威圧、怒鳴る、不必要な説教、及び出自や容姿をけなす等個人の尊厳や人格を貶める発言・行為)
セクシュアルハラスメント　(必要もなく手や腕を撫でる・触る、胸やお尻・陰部を触る、抱きしめる、性的・卑猥な言動をする、性的な画像や映像を見せつける、返答に窮するような性的な冗談やからかい等をする、私的な執拗な誘いを行う、その他職員が嫌がる性的な行為をするなど)

職員個人に対しての誹謗中傷(インターネットやSNS上への投稿も含む)
職員個人に対する威迫、脅迫行為

ご利用者様やそのご家族からの過剰・または不合理な要求

合理的な理由のない謝罪の要求
過失のない、あるいは原因のわからない事故に対しての賠償要求
法的な責任範囲を明らかに超越するような、謝罪・賠償要求
職員に関する、懲戒・解雇等の法人内処罰についての要求
社会通念上相当程度を超える、サービス内容への要求

ご利用者様やそのご家族等からの合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

合理的な理由のない、長時間にわたる拘束
合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し

ご利用者様やそのご家族等からのその他ハラスメント行為

職員に対するプライバシーの詮索、プライバシー侵害行為
その他、ご利用者様やそのご家族等からの各種ハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

法人内対応

カスタマーハラスメントに関して、事業所のサービス提供責任者及び管理者に対して相談ができる体制を整えます。
事業所内で解決できない場合、社内におけるパワハラ・セクハラの相談窓口において、カスタマーハラスメントについても相談ができるようにします。
カスタマーハラスメントの被害に遭った職員のフォローを最優先に努めるとともに、当該職員及び当該ご利用者様やご家族について、担当を変える、サービスを中断する等、迅速に勤務体制の調整を行います。

法人外対応

カスタマーハラスメントに屈することなく、必要であればケアマネジャーや行政とも連携し、合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係性の構築に努めます。
カスタマーハラスメントが行われたと判断した場合、契約書第11条4項③に該当すると見なし、サービスの提供をお断り、または中止させていただくこともございます。(ただし、介護拒否による抵抗等については、カスタマーハラスメントとは分けて捉えています)。

皆様へのお願い

職員に対して

ハラスメントを受けたと感じたら、1人で我慢や対処をしようとせずに、すぐに報告・相談をしてみてください。
他の職員がハラスメントを受けている場面を目撃した、あるいは耳にした場合も、同様に報告・相談をお願いします。

お客様やご家族の皆様に対して

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載がある通り、職員の心身の安全を確保し、お客様やご家族の皆様と職員の、対等で良好な関係を築くため、この指針を制定しています。皆様にも、ハラスメント行為へ加担しないこと、また他者に対して一定の敬意を持って行動し、法令を遵守していただくこと、をお願いしたいと考えています。

多くのお客様には、既に上記事項は遵守いただいているものですが、お客様と職員、私たち事業者とのより良い関係構築により、より質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。

株式会社ケアリッツ・アンド・パートナーズ
代表取締役　宮本剛宏

本行動指針は、令和6年4月1日に作成し、同日より施行します。