介護福祉におけるインテークとは？目的や流れ、意識すべきポイントまで紹介

介護福祉におけるケアプラン作成時には「インテーク」と呼ばれる面談が実施されます。

インテークとは、相談者やご家族の状況・意向を把握し、適切な支援につなげるための重要なプロセスです。

しかし、インテークという言葉を初めて耳にする方の中には「何を聞けばいいの？」「アセスメントとの違いが分からない」と不安を感じている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、介護福祉におけるインテークとは何かという基本から、目的、具体的な流れ、現場で意識すべきポイントまでを分かりやすく解説します。

インテークの基本からポイントまでを確認したい方は、ぜひ参考にしてください。

介護福祉におけるインテークとは？

介護福祉におけるインテークとは、ケアプラン作成に向けて相談者やご家族から必要な情報を把握するための最初の重要な面談です。

ケアプランの軸を定める土台となるため、ケアマネジャーにとって欠かせないプロセスといえます。

一方でアセスメントやモニタリング、エバリュエーションとの違いが分からず、混同してしまう方も少なくありません。

ここではまず、インテークの基本的な位置づけを整理した上で、関連する各プロセスとの違いを分かりやすく解説します。

ケアプラン作成時における「初回面談」のこと

インテークはケアプラン作成時における「初回面談」のことです。

ケアマネジャーがご本人やご家族から、現状や不安、ニーズなどを細かく聞き取り、ケアプランの土台を作成することが主な役割です。

また、初めて顔を合わせる場となるケースも多いため、お互いの信頼関係を築く場面となります。

相談者の自宅や指定された場所で顔を合わせて対応するほか、電話で対応するケースもあります。

アセスメントとの違い

アセスメントとは現在の生活状況や介護の必要性、ニーズなどを聞き取り、どのような支援や援助が必要かを探るために行われます。

相談者の状況が変わるたびに繰り返し行う必要があるため、何度も実施されるところも特徴の一つです。

インテークは初回に1度のみ行われる面談で、相談の全体像を把握することを目的とするのに対し、アセスメントは収集した情報をもとに、どのような支援や援助が必要かを専門的に分析・評価（課題分析）するプロセスであるという違いがあります。

モニタリングとの違い

モニタリングとは、作成されたケアプランが適切であるかを確認するための振り返りのことです。

提供されたサービスは適切であるか、目標達成につながっているか、ご本人やご家族に変化はあったかなどが確認され、必要に応じてケアプランの修正まで実施します。

頻度は少なくとも1カ月に1回程度は行われ、介護サービスを受けている間は何度も行われるのが特徴です。

一方、インテークは相談者の概要を把握するための初回だけの面談のため、目的や頻度が大きく異なります。

エバリュエーションとの違い

エバリュエーションとは、介護サービス提供後の評価のことです。

モニタリングと間違われやすいですが、モニタリングが提供中の現状把握であることに対し、エバリュエーションは、提供してきたサービスの効果や改善点などを振り返る「事後評価」である点が異なります。

実施する際は、ケアワークを継続するのか終結するのかを判断する点が特徴です。

以上からも分かるように、インテークを含む各プロセスとは、実施されるタイミングや目的が異なります。

インテークを行う3つの目的

インテークには、大きく分けて3つの目的があります。

相談者の基本的な概要を把握することはもちろん、信頼関係の構築やケアプランの軸を定めることが大切です。

ここでは、インテークを実施するにあたっての目的を見ていきましょう。

相談者の情報を得る

インテークのもっとも重要な目的といえるのが、相談者の情報収集です。

相談者について情報収集しないと、適切なサービスの提供につながりません。

具体的には、以下の項目を確認します。

相談者の話を聞く際はただ耳を傾ければよいのではなく、会話のトーンや表情、態度なども細かく観察する必要があります。

非言語的情報からもニーズを把握できるケースもあり、丁寧な聞き取りが求められます。

相談者およびご家族との信頼関係を構築する

信頼関係の構築も、インテークにおける重要な目的の一つです。

いくら相談者の情報やニーズを聞き出せたとしても、信頼関係がないと本当に話したいことを話してもらえなくなります。

そのため、話しやすい環境を作ったり笑顔で対応したり聞き役になったりと、まずは不安を和らげることが大切です。

情報収集するときと同様に、会話のトーンや表情なども細かく観察する必要があります。

支援の方向性を決める

インテークはケアプランの土台となるため、支援計画の軸を定めることも目的の一つです。

相談者と信頼関係を築きつつ情報収集を行っていきますが、同時にどのようなサービスや支援が求められているのかを考えていきます。

例えば「日中に出かけることがないので外出の機会が欲しい」というニーズがあれば、外出支援サービスが効果的ではないか、と方向性をまとめます。

ただし、あくまで支援の方向性だけであり、この時点で細かく決める必要はないことを覚えておきましょう。

インテークの流れ

インテークをスムーズに進めるためには、事前準備から全体の流れを理解しておくことが欠かせません。

特にケアマネジャー1年目の方にとっては「何から始めて、どこまで行えばよいのか」を把握しておくことが重要です。

ここでは、インテーク前の準備から具体的な流れまでを解説し、およその時間や確認すべきポイントを整理していきましょう。

事前準備

インテークを実施する前は、以下のポイントを確認しておきます。

• 電話応対の方法
• 最低限の質問内容を確認
• 書類を整理しておく
• 身だしなみを確認
• 面談時のマナーを確認
• 面談時間や場所を把握
• 駐車スペースの確認

インテークは第一印象が重要なため、身だしなみはもちろん、社会人としての対応をしっかり行うことを意識しましょう。

①支援者からの自己紹介と挨拶

インテークは、まず支援者からの自己紹介と挨拶から始まります。

名刺を渡し、氏名や所属、どのような仕事であるかを丁寧に伝えましょう。

この際、自分の声がしっかり聞こえるように、ゆっくり・はっきりとした口調で話すことが大切です。

笑顔や声のトーンなども意識し、リラックスできる雰囲気づくりを目指しましょう。

②個人情報の取り扱いに関する説明

インテークでは、相談者やご家族の個人情報も知ることになるので、これらの情報が第三者に伝わらないことを、あらかじめ丁寧に説明しておくことが大切です。

これは、介護保険法第69条の37における「介護支援専門員の秘密保持義務」としても定められており、業務上知り得た情報を正当な理由なく漏らしてはならないと規定されています。

また、相談者の中には、介護サービスを利用することを周囲に知られたくない方も少なくありません。

安心して聞き取りに進めるように、個人情報の取り扱いをしっかり伝えておきましょう。

出典：e-Gov法令検索「介護保険法（秘密保持義務）」

③面談の進め方と所要時間の説明

次に、面談の進め方と所要時間について説明していきます。

これは「相談者が何を聞かれるのか分からない」「質問の意図が分からない」といった不安を取り除くためです。

また、ある程度の流れを伝えておくことで、話の脱線や所要時間が大幅に過ぎるといった事態も防げます。

支援者として焦る姿や、話を遮るような態度を見せると、相談者に不安を抱かせてしまう原因になるので、目安時間もしっかり伝えておきましょう。

④相談内容の記録に関する同意

守秘義務や面談の進め方を説明すると同時に、相談内容を記録することへの同意も得ておきましょう。

相談者によっては、話しながらメモを取られることに気を悪くされる方もいます。

安心な気持ちで面談を進めるためにも、メモを取る同意を得てから面談に進みましょう。

⑤相談内容の聞き取り

ここからは、インテークの本題である聞き取りに進みます。

まずは相談者の概要を把握し、その後現状や困っていること、ニーズについてヒアリングしていきます。

この際、質問ばかりしていくと雰囲気が硬くなる可能性が高いので、ときおり談笑を交えつつ明るい雰囲気を作ることが大切です。

傾聴を基本とした聞き方を意識し、相談者の気持ちや価値観に寄り添いながら話を進めていきましょう。

⑥相談内容の整理と補足確認

相談者からの話を聞き終えたら簡単に相談内容を整理し、ほかに確認したいことはないか、不安な点はないかなどの補足確認を行います。

確認する際は一度に多くの内容を尋ねるのではなく、質問は一つずつ行い、相手の話を遮らないよう意識しましょう。

⑦今後の支援に向けた提案

最後にまとめとして、話した内容の確認と今後の流れを簡単にお伝えします。

相談内容に間違いがなければ、想定される介護サービスの種類や導入手順など、今後のスケジュールも提示しておきましょう。

ケースによっては介護保険外のサービスが必要な場合もあります。

その際は、相談者やご家族の意向を確認しながら利用可能な選択肢として情報提供を行い、インテークで伺った内容を、必要に応じて関係機関と共有する場合があることについても、あらかじめ同意を得ておきましょう。

インテークにかかるおよその時間

インテークにかかる時間は、1時間程度となるのが一般的です。

相談内容や状況にもよりますが、時間が長くなると相談者が疲れてしまい、深いニーズまで探れなくなる可能性が出てきます。

話の脱線につながる可能性もあるため、さらに時間がかかってしまうといった悪循環にもなるでしょう。

ときには話を中断するなど、臨機応変な対応が求められます。

インテークで確認すべき質問リスト

最後に、インテークで確認すべき質問リストを紹介しておきます。

「何を聞けばよいか分からない」と悩む前に、しっかり確認しておきましょう。

そのほかにも確認したい項目があれば、事前にメモを取っておきましょう。

インテーク記録の書き方

インテークで得た情報は、インテークシートやアセスメントシートを用いて記入していくのが一般的です。

項目には相談者の基本情報や心身の状態、相談内容、解決すべき課題などがあり、一つずつ記入していきます。

インテークシートはアセスメント作成に重要となるため、相談者が今後どういった生活をしたいのか、解決したい課題、解決までの道筋などを細かく記載しましょう。

インテークを実施する際に意識すべきポイント

インテークを円滑に進めるためには、手順を押さえるだけでなく支援者としての関わり方や姿勢を意識することが重要です。

特にケアマネジャーの経験が浅い方にとっては「どのような点に気をつければよいのか」を事前に理解しておくことで、面談への不安を軽減できます。

ここでは、インテーク時に意識すべきポイントを具体的に解説します。

相談しやすい空気づくりを心がける

インテークで大切なことは「この人に任せたい」と思ってもらうことです。

相談者の不安が強くなると思ったことが言えず、本当に叶えたいニーズも話せません。

具体的な方法としては、以下を心がけましょう。

• 初回に顔を合わせる場面は笑顔で対応
• 明るいトーンで話すスピードはゆっくり
• 相手の話に共感しながら相槌

相談者の気持ちに寄り添いながら話を聞く

インテークはケアプラン作成のための土台作りだけではなく、相談者の気持ちを吐き出せる場面でもあります。

支援者がただ事務的に話を聞くだけでは不安な気持ちが解消されず「本当にこの人に頼ってよいのかな？」と心配になるでしょう。

相談者の話を聞く際はできるだけ相手の目を見ながら「それは辛かったですね」「頑張って来られたんですね」など、ときには相手の気持ちに共感するよう意識することが大切です。

相談者の意思決定を尊重する

ケアプランは、相談者自らが自身の問題を解決するために必要な計画書です。

そのため、支援者は相談者の思いや意思決定を重視することが基本となります。

インテークをする中で、決して否定的な言葉や反対意見は言わないよう注意しましょう。

丁寧で誠実な対応を徹底する

インテークでは、相談者のニーズを探る必要があります。

不安そうな表情をしていたり説明不足と感じたりする場合は「何かお困りごとはありますか？」「なんでも相談してくださいね」といった心配りを意識しましょう。

丁寧で誠実な対応を意識すれば、相談者も話しやすくなります。

距離感を保ちながら共感的に関わる

インテークは相談者と会話する中で共感を意識することが重要ですが、感情移入しすぎることに注意が必要です。

感情移入しすぎると個人的な思いが出やすくなり、客観的な視点で課題の分析や解決までの方向性を決めなければいけないという専門的な立場を保てなくなるおそれがあります。

ケアマネジャーは第三者的視点でケアプランを作成することが重要となるため、共感しつつも一定の距離感は取る意識を持ちましょう。

早急な対応が必要かどうかを確認する

インテークでは、初めて会った時点で早急な対応が求められるケースも少なくありません。

例えば、予約がないにもかかわらず突然電話がかかってくるケースでは、相談者の命が危険な状態になっている場合もあります。

緊急性が高いと感じた場合は、住所を聞いてすぐに訪問する必要があります。

状況に応じて上司や関係機関へ速やかに連絡し、単独で抱え込まずに対応することが重要です。

相談者の課題を整理し、認識を共有する

インテークの際、支援者は相談者の思いや悩みを整理し、言語化することも重要です。

また、言語化した際は「◯◯さんは、◯◯したいのですね？」といったように、お互いの認識を共有することも大切です。

整理・言語化・認識の共有を行うことで、お互いが同じ方向を向いて問題解決に進めるので、よりよいケアプランの作成ができるでしょう。

インテークで大切にしたい基本マナー

インテークは第一印象が非常に重要なため、基本的なマナーの実施が欠かせません。

以下に基本マナーを紹介しますので、これらを意識して挑みましょう。

• 丁寧で適切な電話応対を心がける
• 自己紹介で事業所や施設名、氏名、自分自身の肩書きを名乗る
• 訪問する際は不快感を与えない服装を心がける
• 名刺は丁寧に両手で渡す
• 専門用語を避け、分かりやすく伝える

特別なスキルがなくても日々の対応を丁寧に行うだけで、インテークの質は大きく変わります。

まずは一つひとつを確実に実践し、相談者が話しやすい環境づくりを心がけましょう。

まとめ

インテークは「何を聞けばよいのか」「どう進めればよいのか」と悩みやすい場面ですが、基本的な考え方と流れを押さえておけば、決して難しいものではありません。

大切なのは相談者の話に耳を傾け、安心して話せる雰囲気をつくることです。

本記事で紹介した目的や流れ、ポイント、基本マナーなどを意識しながら、一つ一つ丁寧に対応していくことで、自然とインテークの質は高まります。

まずは「相談者の思いを知ること」を大切に、実践を重ねていきましょう。